Mengenali Pelanggan dengan Costumer Relationship Management (CRM)

Mengenali Pelanggan dengan Costumer Relationship Management (CRM)

untuk memaksimalkan nilai pelanggan berarti membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. dulu, produsen menyesuaikan tawaran mereka sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Tukang jahit membuat pakaian, tukang sepatu merancang sepatu untuk perseorangan.Revolusi industri mengantarkan perusahaan untuk masuk ke era produksi massal. Untuk memaksimalkan skala ekonomi, perusahaan membuat barang-barang menjadi standar sebelum dipesan dan membiarkan individu mecocokkan seleranya dengan apa yang tersedia. produsen beralih dari pemasaran barang yang dibuat berdasarkan pesanan ke pemasaran barang yang dibuat untuk persediaan.

dewasa ini perusahaan beralih dari pemasaran massal yang penuh dengan pemborosan ke pemasaran yang lebih seksama yang dirancang untuk membangun relasi pelanggan yang kuat. Ekonomi dewasa ini didukung oleh bisnis informasi yang memiliki keuntungan berdasarkan defferensiasi, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan disalurkan melalui jaringan dengan kecepatan yang luar biasa.

ketika perusahaan semakin cakap mengumpulkan informasi tentang pelanggan individual dan mitra bisnis (pemasok, distributor dan pengecer), dan ketika pabrik mereka dirancanglebih luwes, mereka telah meningkatkan kemampuan mereka untuk mengindividukan tawaran pasar, pesan dan media. kostumisasi massal merupakan kemampuan perusahaan untuk memenuhi setiap tuntutan pelanggan dengan mempersiapkan produk, layanan, program dan komunikasi yang dirancang secara individual berbasis massal.

Costumer Relationship Management (CRM)

 banyak perusahaan membangun ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka yaing disebut dengan manajemen relasi pelanggan atau costumer relationship management. Ini merupakan proses mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan ini adalah kesempatan mana pun dan apapun dimana pelanggan menghadapi merek dan produk. Mulai dari pengalaman aktual sampai, komunikasi massal sampai observasi kausal. Bagi sebuah hotel, titik sentuh itu mencakup reservasi, check-in dan check-out, program frekuensi menginap, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan cucian, restoran, dan bar. Sebagai sebuah hotel mengandalkan sentuhan pribadi, seperti staf yang selalu menyapa tamu dengan memanggil namanya, karyawan yang cukup banyak diberi kuasa yang memahami kebutuhan perjalanan bisnis canggih, dan sekurang-kurangnya satu fasilitas terbaik di wilayah itu, seperti restoran dan spa terkemuka.

manajemen relasional pelanggan memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Berdasarkan yang mereka ketahui setiap pelanggan bernilai, Perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program pesan dan media. CRM penting karena pendorong utama dari profitabilitas pelanggan yang berupa sekumpulan nilai dari basis data pelanggan perusahaan.

 Beberapa landasan untuk manajemen hubungan pelanggan menurut Don Peppers dan Martha Rogers, membagi dalam empat langkah kerangka kerja pemasaran satu-sama-satu yaitu:

identifikasi calon dan pelanggan anda. Jangan mengejar setiap orang, bangunkan, pertahankan dan galilah basis data pelanggan yang kaya dengan informasi yang berasal dari semu saluran dan titik sentuh pelanggan.

Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan. Seperti pada keinginan pelanggan, perusahaan hendaknya mengeluarkan secara seimbang lebih banyak upaya pada pelanggan mereka yang paling bernilai. Terapkan penetapan harga berdasarkan kegiatan dan perhitungan nilai masa hidup pelanggan. Taksirlah nilai bersih sekarang dari semua laba mendatang yang berasal dari pembelian, tingkat margin, dan rujukan, dikurangi dengan biaya pelayanan pelanggan tertentu.

berinteraksilah dengan masing-masing pelanggan untuk memperbaiki pembelajaran anda tentang kebutuhan mereka masing-masing dan untuk membangun relasi yang lebih kuat. Rumuskan tawaran yang disesuaikan, yang dikomunikasikan dengan cara yang dipersonalisasikan.

Sesuaikan produk, layanan dan pesan dengan kebutuhan masing-masing pelanggan. Fasilitasilah interaksi pelanggan perusahaan melalui pusat kontak perusahaan dan situs web.